Agent de voyages : 10 compétences qui feront la différence en 2027 [ABO]

C’est peut-être la compétence la plus difficile à automatiser.

Face à un client qui arrive avec une destination repérée sur Instagram, un itinéraire trouvé sur Google ou un voyage généré par ChatGPT, l’agent doit aller plus loin que la demande initiale.

Pourquoi ce voyage ? Avec qui ? Quel rythme ? Quel budget réel ? Quelles contraintes ? Qu’est-ce qui est négociable et qu’est-ce qui ne l’est pas ?

Il faudra ne pas chercher à vendre trop vite, mais commencer par qualifier la demande.

Le client peut désormais trouver une quantité considérable d’informations seul.

La valeur ajoutée de l’agence est donc moins dans l’accès à l’information que dans sa capacité à la trier et à l’interpréter.

L’agent doit être capable de dire : « Oui, mais… », de déconseiller une destination à une famille, de modifier un itinéraire trop ambitieux ou de proposer une alternative à laquelle le client n’avait pas pensé.

En 2027, connaître « un peu tout » risque de ne plus suffire.

Croisière, train, voyage en solo, luxe, aventure, Japon, Amérique latine… La spécialisation peut permettre à une agence de devenir identifiable et de construire une véritable expertise.

Le développement d’une niche est une stratégie intéressante face à des voyageurs mieux informés et à une offre de plus en plus standardisée.

L’IA fera progressivement partie de l’environnement quotidien de l’agent de voyages : recherche, rédaction, synthèse, préparation d’une proposition, traduction, création de contenus ou encore automatisation de certaines tâches.

Mais savoir utiliser un outil ne signifie pas lui faire confiance aveuglément.

L’enjeu sera de savoir formuler une bonne demande, contrôler le résultat, vérifier les sources et repérer les erreurs.

La question n’est donc plus seulement « Faut-il utiliser l’IA ? », mais plutôt : « Quelles tâches puis-je lui confier et lesquelles doivent rester sous contrôle humain ? »

La transformation des métiers par l’IA est d’ailleurs devenue un sujet de formation identifié dans le tourisme, notamment par l’OPCO Mobilités.

Internet a rendu la comparaison tarifaire extrêmement simple. L’agent ne peut donc plus se contenter de présenter une offre.

Il doit savoir défendre sa valeur ajoutée : expertise, sélection des prestations, accompagnement, disponibilité, sécurité, connaissance du terrain…

Cela passe aussi par la maîtrise de techniques commerciales comme l’upselling et le cross-selling. Bien utilisés, ces leviers ne servent pas uniquement à augmenter le panier moyen : ils permettent aussi de mieux répondre aux besoins du client.

Il s’agira de ne pas chercher à vendre plus, mais à vendre mieux.

La relation client ne s’arrête ni au devis ni au départ.

Elle commence dès le premier contact et se poursuit après le retour. Relance, suivi, attention personnalisée, anticipation du prochain voyage : le CRM devient un véritable outil commercial.

L’enjeu est de passer d’une relation transactionnelle à une relation durable. La compétence clé sera donc de savoir entretenir un portefeuille, et pas seulement conclure une vente.

Grève, retard aérien, incendie, catastrophe naturelle, changement de réglementation ou problème hôtelier : les crises font partie du métier.

L’agent doit savoir garder son calme, identifier rapidement les priorités, chercher une solution et surtout communiquer avec son client.

La gestion de crise est devenue une compétence à part entière : bien gérée, une situation difficile peut même renforcer la confiance du voyageur.

Le bon réflexe : préparer les scénarios avant que la crise ne survienne.

Lire aussi : Gestion de crise : que faut-il dire (ou pas) à ses clients ?

Le train en est un bon exemple. Alors que le ferroviaire revient dans les réflexions des voyageurs, il reste parfois perçu comme complexe à vendre en agence : réservation, correspondances, outils, rémunération, gestion des perturbations…

L’agent de demain devra être capable de naviguer entre différents modes de transport et de proposer la solution la plus pertinente pour son client.

Être un bon conseiller ne suffit plus forcément. Encore faut-il être identifié.

Communication locale, réseaux sociaux, newsletter, événements en agence, recommandations clients : les outils sont nombreux, mais l’enjeu est de construire une communication cohérente.

Les sujets consacrés à la vitrine, à la newsletter, aux réseaux sociaux ou encore à la création d’un salon montrent d’ailleurs que la communication est devenue un véritable sujet commercial pour les agences.

La meilleure option semble être de choisir quelques canaux et les faire vivre régulièrement plutôt que vouloir être partout.

C’est probablement la compétence qui chapeaute toutes les autres.

Destinations, réglementation, outils de réservation, IA, produits, attentes des clients : les connaissances nécessaires au métier évoluent constamment.

La question de la montée en compétences est devenue centrale pour les entreprises du tourisme, dans un contexte de transformation rapide des métiers.

L’agent de voyages de demain n’aura pas nécessairement besoin de connaître toutes les réponses. Il devra surtout savoir où trouver l’information, comment la vérifier, comment l’interpréter et comment la transformer en conseil.

En 2027, le meilleur agent ne sera donc pas celui qui sait tout faire. Ce sera celui qui sait ce qu’il maîtrise, ce qu’il doit apprendre… et ce qu’il vaut mieux ne pas automatiser.

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